ارائه یک مدل ارزیابی رضایت مشتریان برای شرکت های آب وفاضلاب(مطالعه موردی شرکت آب و فاضلاب استان همدان)

دراین تحقیق یک مدل ارزیابی رضایت مشتریان برای شرکت های آب و فاضلاب ارایه شده است و شرکت آب و فاضلاب استان همدان، به عنوان مطالعه موردی مورد استفاده قرار گرفته است. بدین منظور ابتدا شاخص های موثر بر رضایت مشتریان با مرور تحقیقات پیشین و مصاحبه با کارشناسان شرکت آب و فاضلاب تعیین شده است. پس از تعیین شاخص های موثر در رضایت مشتریان در شرکت آب و فاضلاب استان همدان شامل کیفیت آب، کمیت آب،عوامل مرتبط با هزینه ها، پاسخ گویی سازمان و نحوه برخورد پرسنل، یک پرسش نامه تهیه گردیده، با استفاده از نظرات کارشناسان شرکت، موارد پرسش نامه تصحیح شده است. سپس پایایی پرسش نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ تعیین گردیده است. پس از تعیین نمونه مورد نظر، به جمع آوری اطلاعات پرداخته شده است، سپس با استفاده از ابزارهای آماری از قبیل هیستوگرام ها، داده ها مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای ارزیابی میزان رضایت مشترکین، ابتدا با الگوگیری از روشahp و با استفاده از ماتریس مقایسات زوجی، میزان اهمیت هر شاخص در میزان رضایت مشترکین تعیین می گردد. به منظور دریافت نمره برای هر شاخص، برای هر شاخص با توجه به ماهیت آنها، 5 گزینه کیفی تعیین می گردد و یک مدل نمره دهی و ارزیابی سطح رضایت مشتریان برای آن طراحی می گردد. همچنین باتوجه به این که سطوح مختلفی از مشترکین وجود دارد و متغیرهای پنهان زیادی روی رضایت مشترکین تاثیر می گذارند، از یک مدل بخش بندی نهفته برای تخصیص هر فرد به بخش با بالاترین احتمال عضویت وتعیین تعداد بخش های بهینه و در نهایت تعیین شاخص کلی رضایت کمک گرفته می شود. نتایج حاصل از محاسبات نشان داد که میزان سطح رضایت کلیه مشترکین شرکت آب و فاضلاب شهر همدان برابر با 5.305 می باشد. با توجه به مقیاس 1 تا 9 برای این نمره، سطح رضایت مشترکین کمی بالاتر از متوسط می باشد. در این ارتباط مشترکین محدوده حصار امام خمینی بیشترین رضایت (نمره 6.378) و مشترکین محدوده بوعلی، جهاد و بعثت کمترین رضایت (نمره 4.519) را داشته اند. در بین معیارهای اصلی تشکیل دهنده سطح رضایت مشترکین، معیار کمیت آب بیشترین سطح نارضایتی یا کمترین نمره (نمره 4.45) و معیار نحوه برخورد پرسنل بیشترین رضایت (نمره 6.36) را به خود اختصاص داده اند. در قسمت دوم تحلیل مدل، با استفاده از داده های به دست آمده از تکمیل پرسش نامه ها، مدل پیشنهادی lsm اجرا شده است و با استفاده از نتایج به دست آمده به تحلیل نتایج پرداخته شد. در نهایت 3 بخش برای مشتریان این سازمان به دست آمد. بخش اول شامل 5/21 درصد مشتریان، که از سازمان خیلی راضی بوده اند. بخش دوم شامل 8/67 درصد مشتریان، که از سازمان راضی بوده اند. بخش سوم شامل 7/10 درصد مشتریان، که خواهان رضایت مندی می باشند. شاخص رضایت کلی سازمان 0.55 به دست آمد. این مدل برای ساختار مدیریتی یک ابزار مهم و قابل انعطاف جهت تحلیل کارایی سازمان می باشند، که نقاط ضعف و قوت سازمان را نشان می دهند.